Feedback
Es ist durchaus nicht dasselbe, die Wahrheit über sich zu wissen oder sie von anderen hören zu müssen.
Aldous Huxley
Im letzten albmag hatte ich ja schon einige Thesen beschrieben, warum Mitarbeiter manchmal nicht das tun, was sie eigentlich sollen und welche Rolle die Klarheit Ihrer, des Unternehmers Kommunikation dabei hat.
Heute möchte ich Sie fragen, wann bekommen Ihre Mitarbeiter ein Feedback über Ihre Leistungen von Ihnen? Ich meine nicht zwischen Tür und Angel mal eben, …das hätte ich so oder so haben wollen, oder …können Sie zur Abwechslung das mal so tun, wie wir es besprochen haben oder und vor Allem …auch einmal ein Lob?
Übrigens: Erwischen Sie Ihren Mitarbeiter dabei, wenn er etwas gut gemacht hat!
Hier einige Grundregeln, wie man ein Feedback gibt:
- Bereitschaft zum Feedback vom Gegenüber abholen.
Wenn es nötig ist, Ihrem Gegenüber ein Feedback zu geben, holen Sie sich ein OK und tun es in einem Moment, wo der Kopf frei ist. Z.B. bei einem kurzen 4-Augen-Gespräch im Nebenraum. Sagen Sie, dass es Ihnen wichtig ist, ein konstruktives Feedback zu geben. Ein persönliches Feedback ist immer ein 4-Augen-Gespräch und nicht mit Kollegen die dabeistehen! - ICH-Botschaften, keine DU- oder SIE-Botschaften.
Nicht: „…Sie sind schon wieder zu spät gekommen“; sondern „…auf mich wirkt Ihr Verhalten sehr unzuverlässig. Ich erwarte künftig mehr Pünktlichkeit von Ihnen“. Es fällt Ihrem Gegenüber leichter, die Kritik anzunehmen, als wenn Sie mit dem imaginären Zeigefinger da stehen. Sagen Sie Ihrem Gegenüber, was Sie fühlen (wie es Ihnen mit seinem Verhalten geht) und was Sie von ihm das nächste Mal erwarten. - Beschreibend, nicht bewertend.
Beschreiben Sie, was Sie gesehen haben und bewerten es nicht. Z.B. „Sie haben vorhin im Geschäft den Kunden warten lassen und in Seelenruhe die Ware ausgepackt. Das entspricht nicht unserer Unternehmenskultur und nicht „…es ist schlecht, dass Sie….“. - Zeitnah, keine Rabattmarken kleben.
Ein Feedback sollte immer zeitnah sein. Sammeln Sie nicht zu lange die Themen in Ihrem Kopf, die Sie dem Mitarbeiter sagen wollen. Im Falle von Negativpunkten, ist irgendwann das „Rabattmarkenheft“ voll und Ihre Reaktion auf einen an und für sich kleinen, unbedeutenden Sachverhalt ist dann unverhältnismäßig und für den Anderen nicht nachzuvollziehen. - Konkret, nicht allgemein.
Verallgemeinern Sie nicht, wenn Sie etwas zu sagen haben. Z.B. …“in der Patientenrezeption läuft es in letzter Zeit recht gut“… So etwas kann keiner annehmen. Besser: …“Es wirkte gestern sehr professionell auf mich, wie Sie, Frau Schmidt, mit der Reklamation des ungehaltenen Patienten umgegangen sind.“ Vermeiden Sie also unzulässige Verallgemeinerungen wie z. B. nie, immer, alle, nur. Nennen Sie konkret Zeit, Ort, Person, Gelegenheit. - Vorsicht mit Informationen aus zweiter Hand.
„Man sagt, Sie würden sich immer darum drücken, die Verkaufstheke zu putzen und lieber ein Schwätzchen mit der Kollegin halten.“ Perfekt wäre: …“Gestern habe ich zum 3. Mal gesehen, dass Ihre Kollegin für Sie die Theke geputzt hat, während Sie privat telefoniert haben.“ Oder …“Frau Schröder teilte mir ihren Missmut mit, dass sie das Gefühl hätte, dass Sie sich darum drücken würden, die Theke zu putzen.“
Und noch eine Methodik zum Schluss: Wenn Sie möchten, dass Ihr Mitarbeiter, mit dem Sie an sich zufrieden sind, ein negatives Verhalten ändert, arbeiten Sie mit der Sandwichmethode, Lob-Kritik-Lob:
„Perfekt Frau Schröder, wie Sie Ihr Ablagesystem in Ordnung haben, das imponiert mir. Gestern hat mir nicht gefallen, wie Sie den Kollegen aus der Registratur behandelt haben, hier wünsche ich eine persönliche Entschuldigung. Danke, übrigens für die Erinnerung an meinen wichtigen Termin heute, das hätte ich sicher vergessen.“
Und noch etwas:
Wenn es wichtig ist, fragen Sie den Mitarbeiter, was er verstanden hat und was er als nächstes in dieser Sache tun wird. Sagen Sie, wie Sie sich bei seinem Fehlverhalten gefühlt haben und was Sie erwartet hätten und sagen Sie ihm, was Sie jetzt von ihm erwarten.
Kurzum:
Reden Sie miteinander – aber richtig!